お客様との接触頻度はどれぐらい？
（14/08/01）
みなさんのお客様との接触頻度はどれぐらいですか？契約形態によって面談が毎月、３ヶ月に１回、半年に１回、年１回などと様々かと思います。
毎月面談の場合は毎月顔を合わせるのでいいですが、半年に１回や年１回の面談だと、いきなりの解約の申し出や、願ってもないスポット案件を取りこぼすことがあるかも知れません。
そんな機会損失を減らし、またお客様の満足度を高め、顧客拡大がうまくいっているある事務所の取り組みについてご紹介します。
その事務所で行っているのは、なんら画期的なことではなくただ「接触頻度」を増やし、管理するということです。
月次で訪問しているお客様には訪問以外でプラス２回はこちらから接触する。それ以外の訪問回数のお客様でも、月に最低２回は接触するという目標を設定し、管理しています。
接触内容としては以下の３つのようです。
（１）所内で作成したメルマガ原稿を、お客様ごとに担当者からコメントを付け加えて送信。
（２）外注の事務所通信を担当者からメールで送信。
（３）直接電話にて接触（必ず伝えるべき内容がある時期は必須）。
その所長先生は、「ポイントは担当者から発信すること！ ”担当者として気に掛けているんだ”という気持ちが伝わればいい。事務所としてメールの一斉送信もあるけど所詮、担当件数は数十件ほど。半日も時間をとればメールの送信も十分。この活動を始めてからは、面談数の少ないお客様でも疎遠な感じがしない。また解約率が低下し、紹介が圧倒的に増えた。」と言っていました。
既に接触頻度を高めるために用いられているメルマガですが、少しの工夫と、徹底管理することで今まで以上のパフォーマンスをあげられるいい事例だと思います。
事務所が提供するサービスの価値を如何に高めるかについて、少しでもご参考になっていれば幸いです。