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コンサルタンツ・ＥＹＥ
『“質問力”を磨こう』
『“質問力”を磨こう』
先般、営業力を高めるセミナーを実施した。営業経験１０年以上の方から今年配置転換で営業になった方など、さまざまな経歴を持った方が参加された。
研修は対接客ロールプレイングに重点を置いた内容となっており、実際の顧客を想定して提案ストーリーを作成し、営業訓練を行った。経験などによりレベルの差はあるものの、皆さん自社の特徴や商品・サービスのメリットをしっかりと説明できていた。
しかし、多くの方がお客さまを納得させることができなかったのである。自社のアピールポイントの説明に注力しているため、お客さまのニーズがどこかで置き去りになってしまっているのだ。営業はアプローチ→プレゼンテーション→クロージングと、ストーリーがある。
最終的にはクロージングがうまくいっていないのだが、その要因は最初のアプローチにある。アプローチ段階でお客さまへ「質問」をしていないため、何に困っていて、どのようなものが必要なのか把握せぬまま、プレゼンに入っているのである。アプローチで、お客さまの潜在ニーズを「顕在ニーズ化」できていないのだ。
お客さまが抱えているであろうニーズを表面化させ、お客さま自身に気付いてもらった上で「それを解決できるのは、わが社のこの商品・サービスです」と提案できれば、クロージング時の納得が生まれる。営業社員に求められるスキルは、アプローチ段階での“質問力”なのだ。
この“質問力”を高めていくために必要なことは、以下の３つである。
１．訪問前の事前準備段階での仮説設定
２．仮説検証のための質問準備
３．お客さまの回答に対する追い討ち質問
訪問前にお客さまが本当に困っていることは何か、何を解決したら喜ばれるかを仮説で良いので立てること。そして、それをお客さまに気付いてもらうために、何を聞くべきか準備しておくことが最も大事である。
たとえ仮説が間違っていても、他のニーズが必ず顕在化する。それに合わせた提案ができれば、営業力は上がってくる。営業社員の方はまず事前準備で仮説を立て、それを上司に聞いてもらい、指導・アドバイスを仰いでいただきたい。
これにより的を射た提案となり、お客さまの納得度はグッと上がるはずである。
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