電話はとても身勝手なものです。相手が電話を受けられる状況であろうとなかろうとかかってきます。また、相手の顔が見えないため、会って話していれば顔つきやニュアンスで感じ取れる微妙なことも電話ごしでは伝わりません。それだけに、電話応対は大変難しいものです。特に、会社での電話応対はその会社の印象を良くも悪くもします。 ここでは、電話応対での基本を紹介します。基本とはいえ、社会人として当たり前のマナーです。きちんとした電話応対を心がけましょう。 ●電話をうける
!注意! 担当者が不在の場合、社外の人に対しては行き先などの詳細はむやみに伝えない ようにします。また、社員の自宅住所や電話番号はうかつに知らせないようにします。 相手の姿が見えないため、特に言葉づかいに気をつけ丁寧に応対しなければなりません。ハキハキと明るく正しい言葉づかいで話しをするようにしましょう。実際に会って話をするときより、ややゆっくりと話します。 名前、会社名、用件等は聞き間違えのないようにし、不明な時は正直に『申し訳ございません。もう一度教えていただけますか?』と確認しましょう。分からないままにするよりもきちんと聞き直し、復唱をして確認すると更に確実でしょう。分かりやすい言葉で話す工夫も大切です。また、姿が見えないからといって、だらしない姿勢や態度は慎みましょう。こちらのだらしない態度は電話を通して相手に伝わってしまうものです。 ●相手をお待たせする 『○○のため少々お待ち下さい』とお待たせする理由を述べるようにします。 例えば・・・ 『申し訳ございません。戻り時間を確認いたしますので少々お待ちください』 『申し訳ございません。私では分かりかねますので、担当の者にかわります。少々お待ちください』 お待たせした後は、『大変お待たせ致しました』と挨拶するようにします。お待たせする時間が長くなりそうなときは、『折り返しご連絡いたします』と、一度電話を切ってかけ直すようにしましょう。 ●電話を切る 先方が切ったのを確かめてから静かに受話器を置きます。ガチャンと乱暴に受話器を置くのは、耳障りなものですし、大変失礼です。電話は通常かけたほうが先に切るのが原則ですが、先方がお客様や目上の方の場合は、自分からかけたときでも後から切るようにするのが礼儀です。 ●電話をかける 何度もかけ直すことのないように事前に用件をまとめておきます。電話がつながるとまず、先方を確認し、会社名と氏名を名乗り、取次ぎの依頼をします。その際に『いつもお世話様になっております』や『お忙しいところ恐れ入ります。』などの挨拶をすることを忘れてはいけません。用件は、ポイントを押さえながら分かりやすく話しましょう。『いかがでしょうか』など、先方の理解を高めながら話しをするとよいでしょう。用件が終わったら、『ありがとうございました』『失礼いたしました』などと挨拶をして電話を切ります。 ●言葉づかい 直接的に『外出しております』と事実を伝えるよりも、まくら言葉をひと言つけると相手にやわらかい印象を与えます。 例えば・・・ ・『あいにく、○○は外出しております』 ・『恐れ入りますが、もう一度御社名を教えていただきますか』 ・『お忙しいところ恐れ入ります』 また、 ・『わかりました』と言うよりも『かしこまりました』 ・『お受けいたしました』と言うよりも『承りました』 と言った方が、社会人としての電話応対の言葉づかいとしてはふさわしいでしょう。 ●リンク 更に詳しい内容はこちらへ・・・
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