初頭効果と親近効果
（13/10/01）
今回は心理学の「初頭効果」と「親近効果」をテーマにお伝えします。「初頭効果」は「最初の情報ほど記憶（印象）に残りやすくなる」というもので、「親近効果」は初頭効果とは逆に、「最後の情報が記憶に残りやすくなる」というものです。
皆様にも経験があるかもしれませんが、相手に良い第一印象を持つと、その後の些細な間違いはあまり気にならなくなり、相手が話す言葉の一つ一つに説得力が感じられるようになります（初頭効果）。また、帰り際に丁寧に挨拶され、建物の外まできちんと送り届けていただくと、その姿が強く印象に残ることがあります（親近効果）。
そして、実際にこの効果を意識して取り組んでいる会計事務所があります。
会計事務所が顧問先と最初に接触するのは、電話と受付（事務所入口）です。この事務所では、電話に出る職員や受付の担当者に、応対についての専門のトレーニングをするようにしています。また、事務所入口部分（電話・受付）を専門のトレーニングを受けた、対人スキルの高い人員が担うことで、最初に良い印象を与えることに成功しています。
では、この「初頭効果」はどのような結果を生み出しているのでしょうか。
例えば、まだ顧問先でないお客様から電話で問合せがあった場合、電話対応をレベルアップすると、その後に繋がる確率が高まります。また、受付での対応をレベルアップすると、商談での成約確率を高まったり、クレームの減少にも繋がるでしょう。
以上は「初頭効果」についてのお話しですが、心理学者メーヨーによると「初頭効果」は人間観察力が鋭い人に現れやすく、「親近効果」は人間観察力があまり高くない人にも現れやすいそうです。
“はじめ（入口部分）”と“最後（出口部分）”で、会計事務所としてどのような印象を残すか、少し考えてみると良いかもしれません。