| 第１１９回 会社のファンづくりを実現するマーケティング！！ |
会社のミッション（使命）は、お客様が求める「商品・サービス」を提供し続けることです。そのことにより、会社はゴーイングコンサーン（継続企業）として存続できるのです。お客様に提供し続けるだけではなく、満足していただくことも大事ですし、更に、感動していただけることを目指すのです。
そこで大事なことはお客様との関係づくりのマーケティングです。お客様との深い関係をどのようにつくっていくかで、会社のファンづくりが出来るのです。
会社とお客様との関係には６段階のステージがあります。
１）潜在客→２）顧客→３）得意客→４）支持客→５）代弁客→６）パートナーの６段階です。商品やサービスに興味があるけど、まだ購入する行動には至らない「潜在客」が、一度でも購入・利用すれば「顧客」になり、以後、何度もリピーターになってくれたら「得意客」になります。そして、その商品・サービスなら必ずその会社のものしか購入しないロイヤルティーを持ったお客様は「支持客」に分類されます。他社への浮気をしない有り難いお客様です。
さらに、会社の商品・サービスを他の人に口コミで勧めてくれるお客様は「代弁客」になります。商品・サービスを気に入ってくださり、自社へお客様を連れてきてくださったり、手弁当でイベントを手伝っていただける、さらには普及活動に自ら関わるといった代理店的活動をしてくれるお客様のことを指します。
この「支持客」と「代弁客」との間には大きな境目があります。それは、“感動するかどうか”なのです。
「支持客」の人は、その商品やサービスに大変満足しているので、他の商品やサービスには、滅多なことでは浮気はしません。これだけでも会社にとって大変有り難いお客様と言えますが、でも、まだ自らが他の人に積極的に広めていきたいと思うところまでには至っていません。
しかし、「感動」したら話は別です。誰しも感動すると人に話しをしたくなります。お客様が「支持客」から「代弁客」へ変わる瞬間です。そして、さらに、その上の「パートナー」になれば、その商品やサービスの良さを多くの人に知ってもらおうと自らが「広告塔」になって動いてくれるのです。
「満足」の段階では、お客様は期待通りのことをしてもらったにすぎません。しかし、その上の「感動」を覚えてもらうことができれば、それはビッグサプライズとして印象に残ります。その結果、リピーターであることは当然のこととして、その感動を多くの人に伝えたいと思ってくれるのです。
お客様は「感動」すると、その想いを人に伝えていきます。「満足」よりその上の「感動」を目指すことが、会社のファンづくりを目指すマーケティングなのです。
お客様に「感動」を与えるためには、経営者自身も含め、商品・サービスやそれらをつくり出す社員の行動はどうか等々といった「経営」に対する考え・行動の定期的点検が重要になってきます。
このような行動を日々行い、その成果が数字として表れているかを確認するのが決算の時です。経営者の意識や行動の成果が企業経営の結果として表れてくるわけですから、結果としての数字を正しく把握することはもちろんのこと、その結果に至る意識や行動がどうであったかを確認することも大変重要な要素なのです。しかし、どのように確認するのか方法がつかめないといったこともよく聞かれます。そのようなときに経営者の羅針盤となるのが「マネージメント・パワー」です。マネージメント・パワーとは、企業経営の上で特に重要な経営者の意識・行動について、５段階アンケート形式で答えるだけで自らを客観化し、自分の強み・弱みをつかむことが出来る経営力診断です。決算時に顧問の会計事務所からこのような経営者自身の診断まで提案されていれば、経営の成果である決算の結果とあわせて現状を把握することができ、今期にむけてどの点に力を入れていくべきかの方向を見つけることが出来るようになります。
これから未来に向かって経営される経営者には是非おすすめしたい診断です。
| ※ | マネージメント・パワー診断は「決算診断実践会」加入の会計事務所で診断することが可能です。 |
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