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クイックレスポンスで顧客満足度を高める

会計事務所支援
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クイックレスポンス、英語ではQuick Response。
「素早く返信する、受け答えする」などの意味となります。

ある事務所の所長先生がこのように仰っていました。

「私は誰からであっても
 できる限り早く対応するようにしている」と。

今回はその先生の思いやりについてご紹介します。

所長先生や会計担当者の皆様のもとには
毎日たくさんのメールで、
あるいは直接顧問先から
ご質問を受けることが多いかと思います。

また顧問先からだけでなく
上司からも、さらに部下からの相談などもあるでしょう。

ビジネスにおいて、このとき必要とされるのは素早さです。

早く返答することで、
相手は「自分のことを気にかけてもらえている」と思い、
信頼にも繋がります。それが顧客満足となるのです。

とはいえ、いつも“答え”を返答する必要はありません。
時にはすぐに回答できない状況もあるでしょうし、
じっくり調べてからでないと分からないこともあるでしょう。

【メールの場合】
メールであれば「メール拝見しました。
○○のため後ほどご連絡いたします」と返答しておくことで、
相手は放置されているという不安がなくなり安心します。

【直接の場合】
その場で回答が難しく、持ち帰り宿題としたことも、
「○日までに一度ご連絡します」と
返答の時期を明確にすることが重要です。

また適宜、途中経過の連絡を入れておくことで
相手の待たされているという感覚は和らぎます。

【電話で不在の場合】
顧問先から電話で呼び出された方が不在の際には、
単に不在であることだけを伝えるのではなく、

いつ頃折り返し連絡できそうかということを
お伝えすることが重要です。

そのためにも所内でのスケジュール共有は必須です。


すべては相手への思いやりです。

冒頭の先生も「常に自分だったら、どう対応してもらえたら
安心するかを考える」と仰っていました。

もちろん対応の早さだけでなく、
日々の面談や継続続的なフォローにも思いやりが求められます。

その積み重ねが顧客満足であり、
会計事務所業界だけでなくサービス業界全体で
今後生き残っていく1つの指標であることは
間違いないでしょう。

★ワンポイントアドバイス★
メールでのクイックレスポンスでは、
すぐに返答できるものはすぐに返答してしまうのが一番です。

「あとでいいや」だと再度読み直し
理解しなおすのに時間がかかります。



執筆者情報

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株式会社名南経営コンサルティング
ネットワークソリューション事業部

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クイックレスポンス、英語ではQuick Response。「素早く返信する、受け答えする」などの意味となります。ある事務所の所長先生がこのように仰っていました。「私は誰からであっても できる限り早く対応するようにしている」と。今回はその先生の思いやりについてご紹介します。所長先生や会計担当者の皆様のもとには毎日たくさんのメールで、あるいは直接顧問先からご質問を受けることが多いかと思います。また顧問先からだけでなく上司からも、さらに部下からの相談などもあるでしょう。ビジネスにおいて、このとき必要とされるのは素早さです。早く返答することで、相手は「自分のことを気にかけてもらえている」と思い、信頼にも繋がります。それが顧客満足となるのです。とはいえ、いつも“答え”を返答する必要はありません。時にはすぐに回答できない状況もあるでしょうし、じっくり調べてからでないと分からないこともあるでしょう。【メールの場合】メールであれば「メール拝見しました。○○のため後ほどご連絡いたします」と返答しておくことで、相手は放置されているという不安がなくなり安心します。【直接の場合】その場で回答が難しく、持ち帰り宿題としたことも、「○日までに一度ご連絡します」と返答の時期を明確にすることが重要です。また適宜、途中経過の連絡を入れておくことで相手の待たされているという感覚は和らぎます。【電話で不在の場合】顧問先から電話で呼び出された方が不在の際には、単に不在であることだけを伝えるのではなく、いつ頃折り返し連絡できそうかということをお伝えすることが重要です。そのためにも所内でのスケジュール共有は必須です。すべては相手への思いやりです。冒頭の先生も「常に自分だったら、どう対応してもらえたら安心するかを考える」と仰っていました。もちろん対応の早さだけでなく、日々の面談や継続続的なフォローにも思いやりが求められます。その積み重ねが顧客満足であり、会計事務所業界だけでなくサービス業界全体で今後生き残っていく1つの指標であることは間違いないでしょう。★ワンポイントアドバイス★メールでのクイックレスポンスでは、すぐに返答できるものはすぐに返答してしまうのが一番です。「あとでいいや」だと再度読み直し理解しなおすのに時間がかかります。
2019.03.12 16:00:59