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第104回 解約が多いのは「煽って受注」しているから?


 株式会社ooyaビジネスクリエイトの大谷(おおや)です。

 先日、内閣府が発表した消費動向調査によれば、今年3月の全国のスマホとガラケーの普及率が、スマホ67.4%、ガラケー64.3%と、スマホが初めてガラケーを超えたそうです。

 スマホ&ガラケーの2台持ちの方は別として、私の周りはほぼ100%スマホで、ガラケーユーザーがいないため、とっくの昔に逆転しているものと思っていましたので、とても意外でした。

 全国の県別とか、年代別とか、職業別とかのデータもあれば、更に面白い結果になるかもしれませんね。

 それでは、今日も元気に行ってみましょう。


■解約が多いのは「煽って受注」しているから?


 前号で、お客様の紹介が得られない理由として、最大の要因は職員の方が「お客様を紹介して下さい」とお願いしていないことを挙げました。

 そして、「なぜお願いできないのか?」の理由としては
1.「紹介してください」とお願いできるほど、良いサービスを提供できていないから
2.「紹介してください」とお願いできるほど、お客様と人間関係を築けていないから
という、職員の方のメンタルブロックによる要因をお伝えしましたが、お客様から紹介が発生しない大事な理由をもう一点お伝え忘れました。

 それは「受注する際に煽り過ぎている」ということです。

 近年、会計事務所業界では、ランディングページやホームページを活用して読み手を不安にさせたり、過度に期待させるよう論調で、問い合わせ ⇒ 契約 を取り付ける傾向が顕著ですよね。

 ただ、「煽って受注する」ということは、お客様の事前期待を上げることになりますので、実際にサービスを受けて、期待したほどの効果がなければ、当然他人には紹介しませんし、それどころか、ご本人も契約を更新しないことでしょう。

 実際、私の知っている方で、ランディングページを使って顧客を増やしている事務所では派手に新規を獲得する反面、1年で相当数の顧客から解約を受けています。

 そして、そのことついてどう思うか質問すると「まあ、そういう価格に敏感な客は、またもっと安いところを探して移っちゃうから仕方ないんですよ」と悪びれずにおっしゃるのですが、私にはそれだけが原因とはとても思えません。

 なぜならば、1年以上お付き合いして離れて行くということは、
1.実際に付き合ってみたけれども、あまり良いサービスではなかった
2.もっと良いサービスをしてくれると思ったのに、実際は言うほど良くなかった
ということだと思うので、解約率が高いということは、謙虚にその数字から学ぶべきだと思うからです。

 「WEBを使って〇〇件獲得!」という事例報告が氾濫する業界ですが、煽って受注して、1年後に相当数が消えるなら、極論すれば、「〇〇件獲得!」ということ自体、成功事例とは呼べないのではないか?とすら思います。