●ネットの成功は、人によるサポート次第 今回は「ネット」における「顧客サポート」の重要性について考えてみましょう。 まずは、会員さまから頂いたお便りをご紹介します。
泉谷さんお便りどうもありがとうございました。 うちの「サポート」を評価いただき、とっても嬉しく思います。 我々は、「ネット企業」あるいは「ＩＴ企業」と見なされる場合が多いのですが、この業界に対しては 「サポートをほとんどしてくれない」 というイメージを持つ人が多いと思います。 ホームページ制作会社に限らず、ソフトウェアの会社でも、 「電話はつながらない」 「つながっても、要領を得ない」 「なるべく電話されないように、電話番号は目立たせない」 「何かあったら、問合せフォームからどうぞ」 という企業が少なくありません。 私はこうした、 「なるべく人間によるサポートをしない」 という業界の慣行が嫌いで、そういう企業とは一線を画したいと思っています。 電話番号をホームページに公開し、電話希望の方には、なるべく気軽に電話した頂くように努めています。 そして、 ・申し込み前の、お問い合わせ ・お申し込み後の、ＨＰ制作時のサポート ・ＨＰが完成した後の、問合せサポート で、すべて電話対応しています。 うちの会員さんは「初心者」の方が多いのですが、こうした会員さんの立場に立った場合、 「電話でのサポート」 があることで、すごく安心していただけると思っています。 何か困ったときに、電話すれば教えてもらえると言う「安心感」が、たぶんたくさんの会員さんが弊社を選んでくれる理由ではないかと思います。 ◆ネットだけで終わろうとしない そしてこうした考え方は、弊社に限らず、他の業種や企業でも共通だと思います。 ホームページを作るときに、 「ホームページで、すぐに申し込みさせる」 あるいは 「ホームページのフォームで、問合せさせる」 ことに熱心な企業が多いのですが、お客さんは必ずしもそういう企業を選んでくれません。 業種や商材にもよりますが、通常の商売では、お客さんは「営業マン」や「店員」とのやり取りを通じて、購入の意思決定をします。 ホームページも同じで、お客さんは心のどこかで、「直接スタッフの人から説明を受けたい」という気持ちを持っています。 ですから、お客さんに対して「電話でのサポート」、あるいは「来店して頂いた上でのサポート」を、前提としましょう。 ホームページだけで完結させようとはしないで、「人」との直接コミュニケーションを必ず組み合わせるのです。 自分がお客さんの立場だったら、無味乾燥なパソコンだけで、すべての取引をすませたいとは思わないのではないでしょうか。 お客さんの立場に立って、ホームページと社員によるサポートを組み合わせることが、成果を出す秘訣なのです。 ◆泉谷行政書士も・・ ちなみに、お便りをご紹介した 泉谷行政書士・弁理士事務所 の泉谷さんは 「クリエイター・中小企業のための知的財産相談室」 を掲げてホームページを運営されていますが、しっかりと電話番号を公開されています。 知的財産権についてコンテンツが充実していますし、分かりやすいホームページですので、知的財産権でお困りだったら、ぜひアクセスして勉強されてはいかがでしょうか。 泉谷行政書士・弁理士事務所 |