それでは、今回の解説にまいりましょう。 テーマは、インターネットでビジネスを展開をしていく上でとても大切になってくる、 お客さんにあたえる「安心感」「信頼感」 です。 ●インターネットは「顔の見えない世界」 インターネットの世界では、お客さんと顔をあわせて商品を販売することはできません。 店頭で販売する場合、お客さんは店構えを見ることもできますし、店員さんの顔を見て話すこともできます。 しかし、ホームページで買い物をする時、お客さんが対面しているのはパソコンです。 売り手の顔を直接見ることのできないインターネットでは、お客さんの警戒心は非常に高くなります。 ホームページで買い物や資料請求をしようとすれば、相手に住所、電話番号などの個人情報を教えなければなりません。 ホームページを見ても、相手がどんな人で、どんな会社なのかがわからなければ、安心して買い物や資料請求をしてくれる人はなかなかいないでしょう。 最近では、不正に個人情報を入力させるホームページを作り、詐欺行為などに悪用する手口もニュースでよく取り上げられています。 インターネットを利用するお客さんが、「このホームページは本当に大丈夫かな？」と警戒してしまうのも、無理はないことなのです。 ●お客さんの警戒心を取り除く インターネットで買い物や資料請求をするお客さんの立場になってみるとこの警戒心をいかに取り除くか、が重要であることがわかるかと思います。ホームページ上から買い物や資料請求をしてもらうには、 「このホームページは大丈夫だろう」 という「安心感」や「信頼感」を与えることが大変重要なのです。 ホームページ上で、御社の商品やサービスをアピールするだけではなくホームページにアクセスしたお客さんが、 「この内容なら安心して買い物できるホームページだろう」 「このホームページなら信頼できそうだ」 と、判断する「材料」を、提供しなければいけないわけです。 後半では、お客さんに信頼を与えるホームページにするにはどうすればいいのか、もうちょっと詳しくお話ししていきます。 では、どのようなホームページならお客さんに信頼感を与えることができるのでしょうか。 ●ホームページの「住所」と「店構え」 まず、ポイントの一つ目は、 「御社の独自ドメインを利用したＵＲＬやメールアドレスを使う」 ことで、アクセスするお客さんに信頼感を与えることができます。 例えば、 http://www3b.biglobe.ne.jp/~akibare-shokai/ というようなＵＲＬですと、プロバイダのホームページスペースを使って運営しているということがひと目でわかってしまいます。 ＵＲＬはインターネット上の「住所」にあたります。 プロバイダのホームページスペースを使ったＵＲＬは、実際の店舗でいうと、 「山田様方 あきばれ商会」 といった印象になるのです。 対して、独自ドメインを利用したＵＲＬの場合を見てみましょう。 http://www.akibare-shokai.com/ このような「独自ドメインを利用したＵＲＬ」なら、きちんとドメインを手配して運営しているホームページだということがわかり、信頼感が増します。 次に、 「デザインやレイアウトを“企業らしく”整える」 ということもポイントの一つです。 ホームページのデザインは、店舗の「店構え」にあたります。 いかにも「素人が趣味で作った」というホームページよりも、「きちんとした企業が運営している」と感じさせるデザインの方が、信頼度は高いものです。 そのホームページの“味”というものもありますので、一概には言えませんが、ぱっと見て、 「素人が適当に作っているんじゃないか」 という感じがするホームページでは、やはり警戒されてしまいます。 例えば、住所は「山田様方 あきばれ商会」、お店に行ってみたら民家だしなんだかボロボロ・・・ これでは、お客さんはあわてて帰ってしまうでしょう。 きれいな、店構えの「あきばれ商会」であれば、安心して買い物もできるというものです。 これはホームページでも同じことが言えるのです。 ●ホームページに「店員」を置く？ さて、店舗で買い物をする時に、この「住所」「店構え」の他にもう一つ重要なのが「店員」です。 実店舗では、店員さんと直に話して、人柄や知識に触れることが、お客さんに大きな信頼感と安心感を与えます。 ホームページでも同様に、「店員さん」が持つ人柄や知識を伝えることが重要です。 実店舗とは違い、ホームページでは、本物の店員がお客さんに話しかけることはできませんが、「店員さんが実際にいるような」雰囲気を出すことはできます。 例として、こちらのＵＲＬをご覧になってみてください。 【関東白蟻防除株式会社】 「社員プロフィール」 こちらは、シロアリ駆除をご専門にしている「関東白蟻防除株式会社」さんの社員の方々のプロフィールページです。 いかがでしょうか、社員の方々の人柄が伝わってきて、親しみを感じてしまいませんか？ 普通の家庭なら、シロアリ駆除を頼むということはそう頻繁にあることではありません。 滅多に頼むことのないサービスなので、どのような業者を選んでいいのか迷いますし、どのような人たちが作業に来てくれるのかもまったくわかりません。 直に話すことができないホームページからシロアリ駆除を申込むのは、やはりちょっと不安です。 ですが、このプロフィールページで社員の方の顔を見て、 「この写真のやさしそうな人が見積もりに来てくれるんだな」 と分かれば、安心して申込むことができるでしょう。 「関東白蟻防除株式会社」さんのホームページでは、プロフィールの他にも「悪質業者の見分け方」を掲載するなどの方法で、お客さんの安心感と信頼感を得ることに真摯に取り組まれています。 もちろん、「住所」と「店構え」の方もバッチリです。(^^) みなさんもこちらのホームページをお客さんになったつもりで見てみてください。 「これなら安心して頼めそうだ」 というポイントがいくつも見つかるはずです。 自分がお客さんとして訪れたときに、どんなホームページなら安心できるかということを考えてみると、とても参考になるはずですよ。 |