経営参謀に欠かせないマインド・スキル・センスの構築
上手に「質問」しているのか？
上手に「質問」しているのか？
お客様と一緒に考え、一歩﨑をアドバイスできる会計事務所を目指すには、お客様の状況を客観的に分析する力が必要です。
そのためには、これまでも述べてきたように、双方向のコミュニケーションでお客様の気持ちや意見をよく聴くことが重要です。さらに、本音を引き出し、会話の中から双方が予想もしていなかった「第三のアイデア」が導き出されるようにするには、積極的で効果的な質問の仕方がポイントです。注意点をまとめてみましょう。
●正確な表現を使う
「どんな感じ？」「どれくらい重要？」と聞かれても基準が明確でないと、答えようがありません。曖昧な答えで分かったような気になっていると、正確な分析につながりません。
「そのときどんな反応を示されたのですか？」「それは、この点からはどれくらい重要ですか？ また、別の観点からはどうですか？」と正確な表現を心がけます。
●分かりやすく尋ねる
当然ながら、質問事項を整理しておくことが重要です。絵や図表などを用いて視覚に訴える（ビジュアル化する）と効果的です。
●オープン・クエスチョンとクローズド・クエスチョンを効果的に使う
５Ｗ２Ｈの疑問詞を用いた質問をオープン・クエスチョンといいます。お客様の答えはさまざまに出てくるので「オープン」な質問です。反対に、答えがＹＥＳかＮＯのどちらかに決まってしまうような質問が「クローズド・クエスチョン」です。
オープン・クエスチョンは相手に自由な発想を促し、問題解決へ導く、相手のための質問です。反対にクローズド・クエスチョンは、事実を確認したい、責任の所在を確認したいなど質問者のための質問になりがちです。
ＷＨＹで始まる質問は、説明を求める場合に使いますが、なぜ、なぜと詰め寄りすぎると詰問調になってしまいます。ＨＯＷ（どのように）で潜在的な問題を掘り起こす工夫をしましょう。
また、はい、いいえで終わらないように、クローズド・クエスチョンのあとにオープン・クエスチョンを効果的に使う癖をつけておきましょう。
●答えを誘導しない
あなた自身が考えのある答えや、希望する方向へと導こうとするような誘導尋問をしないこと。創造性がなくなってしまいます。
●一度にたくさん質問しない
ひとつひとつ質問しながら積み上げていった先に、一気に道が拓けることを知っておきましょう。